Le Dr Hossam Abdel Ghaffar écrit : Trois cents exemples montrent que la procédure correcte ne se défend pas d’elle-même.

En audiologie, on sait que chaque oreille possède un seuil d'audition. En dessous de ce seuil, le son existe mais n'est pas perçu. L'onde reste stationnaire, se propageant dans l'air, porteuse de toute sa signification, puis elle rebondit sur une membrane qui n'a pas bougé pour la traverser. Il n'y a pas d'altération du son, ni nécessairement de dommage à l'oreille. Entre les deux, il existe une distance infranchissable, une limite non atteinte.

Nous apprenons alors quelque chose d'encore plus subtil : un son peut franchir le seuil et atteindre sa destination sans pour autant acquérir de signification. L'ouïe est un acte physique qui se produit dans l'oreille, tandis que la perception est un autre acte qui se déroule dans le cerveau ; entre les deux se trouve un long chemin qui peut être interrompu. De là est née une distinction ancestrale dans notre langue entre entendre et écouter. La première signifie que le son nous parvient, la seconde que nous percevons l'intention qui le sous-tend.

Les institutions ont des oreilles comme les êtres humains, elles ont des seuils, et il existe un chemin qui peut être interrompu entre les mots qui leur parviennent et leur compréhension du sens de ces mots.

Quand tout va bien

Imaginez une institution qui a accompli toutes les tâches nécessaires, examiné ses documents page par page, rapproché ses données de ses archives, prolongé ses délais suite aux demandes de prolongation et soumis sa décision à une machine anonyme et impartiale. Chaque étape a été documentée avec la date et l'heure. La machine a ensuite abouti à un résultat incontestable, quelle que soit la procédure suivie.

Imaginez ensuite que les gens ne l'aient pas crue.

C’est là que réside la question qui me préoccupe, non pas parce que quelqu’un a commis une erreur, mais parce que personne n’en a commis, et pourtant la situation a dégénéré. C’est la situation la plus complexe et celle qui mérite le plus de réflexion. Une erreur a un remède connu : on présente ses excuses et on la corrige. Mais lorsque le travail est irréprochable alors que la confiance est fragile, il s’agit d’un problème d’une autre nature, et l’intégrité ne saurait y remédier.
La bonne conduite ne se défend pas d'elle-même. Elle est par nature silencieuse. Elle ne parle pas, ne s'explique pas, ne témoigne pas d'elle-même. Nous avons longtemps cru que la vérité se suffit à elle-même et que le bien s'impose aux esprits dès qu'il se manifeste. Mais il n'en est rien. Le bien a besoin d'être interprété, tout comme une vague a besoin d'être transformée en sens.

Cette déclaration ne représente que la moitié de la justice.

Al-Jahiz définissait l'éloquence comme tout ce qui vous révèle le sens, et c'est une définition merveilleuse, car elle ne fait pas de l'éloquence un embellissement ajouté au sens après son achèvement, mais plutôt le révélateur sans lequel le sens reste voilé, c'est-à-dire présent et absent à la fois.

Les juges l'ont compris très tôt. Il ne suffit pas à un juge de rendre une décision juste ; il doit aussi en exposer les motifs. Ces motifs ne jettent aucun doute sur sa justice, mais en constituent au contraire l'essence même. Car une justice non expliquée est perçue comme une injustice, et en la matière, la simple conjecture a le poids de la certitude.

C’est pourquoi j’affirme – et je pèse mes mots – que la transparence n’est pas une vertu morale ajoutée au travail administratif une fois celui-ci perfectionné. Elle en est une condition de validité. À l’instar du raisonnement dans le jugement, et du son dans l’ouïe : une onde qui n’atteint pas le seuil est inutile, même s’il s’agit d’une onde sonore.

Trois cents fenêtres

Je vais vous donner un exemple qui me tient particulièrement à cœur et qui, je pense, résume bien tout cela.
On donne à une personne le choix entre trois cents fenêtres. Trois cents, pas trois ni trente. Puis on ouvre la porte, et beaucoup n'ouvrent qu'une seule fenêtre. Une sur trois cents. Ensuite, ils sortent et ne trouvent pas ce qu'ils cherchaient.

Quelle est l'explication de cela ?

La première explication, la plus simple et la plus courante, est qu'ils n'ont pas atteint leurs objectifs. Cette explication n'est pas dénuée de fondement, mais elle n'aborde que superficiellement le problème.

La seconde explication, celle que je privilégie, est que la pièce était sombre. Quelqu'un qui ne peut pas voir par la fenêtre n'aurait aucune raison de l'ouvrir.

Le choix ne s'exerce pas en vase clos. Il est le fruit de la connaissance. En l'absence de connaissance, le choix se réduit à de simples spéculations sur l'invisible, et spéculer sur l'invisible n'est pas un choix, même si cela en prend l'apparence.

Voici le paradoxe que nous devons apprendre : un large éventail de choix ne suffit pas à créer la liberté. La liberté a besoin de deux choses : une porte ouverte et la lumière pour voir au-delà. Si vous offrez la porte mais refusez la lumière, vous proposez l’image de la liberté mais vous en niez la véritable essence. Et alors, vous vous demandez pourquoi les gens ne sont pas sortis.

Par conséquent, je considère ce principe comme essentiel : celui qui monopolise l’information porte la responsabilité des conséquences de l’ignorance d’autrui à son égard. Un déséquilibre des connaissances entre deux parties n’est pas neutre ; il fait peser l’entière responsabilité sur la partie informée, car elle seule aurait pu empêcher le mauvais choix, et elle ne l’a pas fait.

Entendre et écouter demeurent les aspects les plus subtils en la matière.

L'institution qui traite les plaintes qu'elle reçoit les entend. Celle qui s'interroge sur les raisons de ces plaintes les écoute également. La différence entre elles est celle qui existe entre l'oreille et le cerveau : la première enregistre le son, le second en extrait le sens.

Parce qu'il est facile d'entendre et difficile d'écouter, la plupart des institutions se contentent de la première option et pensent avoir accompli la seconde. Elles disent : « Je n'ai reçu qu'un certain nombre de plaintes. » C'est vrai. Mais le nombre de plaintes ne reflète que ce qui a atteint le seuil de déclenchement, et non ce qui s'est réellement passé. Combien de souffrances sont restées inaudibles, faute de pouvoir y remédier ? Leur silence n'est pas une acceptation, mais plutôt une incapacité à faire face.

Ce que je crains pour l'administration, ce n'est pas qu'elle commette une erreur. Les erreurs sont possibles, parfois même intentionnelles, et on peut y remédier. Ce que je crains, c'est qu'elle ait raison sans l'expliquer, et qu'on l'accuse alors de mauvaises intentions alors qu'elle est innocente. Elle sera alors trop occupée à se justifier au lieu de réfléchir aux améliorations à apporter, et perdra ainsi doublement : la confiance du public et le temps précieux qu'il aurait fallu consacrer à rectifier la situation.

Notre Seigneur dit dans Son Livre Saint : « Consultez-les à ce sujet. » La consultation, par essence, reconnaît qu’un jugement éclairé peut provenir de l’extérieur de l’instance décisionnelle et que les personnes concernées peuvent avoir une vision des conséquences que les décideurs ignorent. Il ne s’agit pas d’une concession de la part de l’autorité, mais d’un élargissement de son point de vue.

Dans cette optique, c'est moins cher qu'un argument.

Je conclus par ce que je considère comme un résumé pratique, et non comme une réflexion abstraite.

L'information est ce qu'il y a de moins cher dans une administration. Elle ne coûte rien, ne nécessite aucune loi et n'est pas soumise aux aléas d'un cycle budgétaire. Pourtant, la retenir est ce qu'il y a de plus coûteux, car son prix est la confiance, et la confiance ne s'achète pas avec un budget ni ne se restaure par une simple décision.

Une institution qui prend la parole peut être remise en question, tandis que celle qui garde le silence est accusée. Entre le débat et l'accusation se situe tout le fossé entre une administration qui évolue et une autre qui s'entête.

Disons donc clairement ce qui doit être dit : il ne suffit pas d’ouvrir trois cents fenêtres. Il faut éclairer la pièce.